東京女子大学が就職支援にカスタマーサクセスチャット「チャネルトーク」を導入、学生の利用満足度で5段階中4.7を達成

熱狂的ファンをつくるカスタマーサクセスチャット「チャネルトーク」(株式会社Channel Corporation、所在地:東京都千代田区、CCO(Chief Customer Officer):坂本彩、以下「チャネルトーク」)は、株式会社岡崎人事コンサルタント(所在地:東京都世田谷区、取締役社長:岡崎浩二、以下「岡崎人事コンサルタント」)と連携し、コロナ禍における新たな就職支援として、東京女子大学などにチャネルトークを導入し、チャットでのキャリアカウンセリングを実施していることを発表した。

なお、多くの学生を支援できるようにシナリオ型チャットボットと有人チャットを組み合わせて活用し、約4ヶ月で延べ1000人の学生を支援し、学生の利用満足度は5段階評価で4.7を達成した。

東京女子大学の「チャネルトーク」活用事例

導入の背景

コロナ禍において、大学構内のキャリアセンターが閉鎖され、従来の対面でのキャリアカウンセリングが難しくなった。

学生からの不安な声も強まるなか、この事態を脱却するために、17年間、30校以上の大学のキャリアコンサルティングサービスを提供してきた岡崎人事コンサルタントが、大学側にチャットカウンセリングを提案。

チャットツールの選定にあたり、事前に150人の大学生を対象に、3つのチャットツールで試験運用を行い使い心地に関するアンケートを実施した。

結果、チャネルトークが5段評価の総合評価4.3の評価となり、学生からは「絵文字も使いやすく、LINEみたいに気軽に書き込めた。」「チャットの画面が堅苦しくなく、相談しやすい雰囲気があった。」など、ポジティブな声が多く寄せられチャネルトークの導入に至った。

活用方法

定型的な質問は、bot機能で効率化。DX化を推進することで、学生の就職内定獲得に貢献

チャットカウンセリングを導入することで、コロナ禍以前のキャリアセンターでの就職相談実施の際にも課題であった、カウンセリングできる人数が限定される問題にも手を打つことができた。

キャリアコンサルタントの岡崎浩二さんによると、学生からの就職相談の約50%は定型的な質問とのこと。

そこで、「自己分析」「業界・企業・職種研究」「選考対策」など、学生からよく相談される定型的な質問はサポートbot機能*を用い予め回答を設定し、学生からの相談に24時間いつでも自動で応えられるようにした。

学生からは

  • 「bot機能は相手がAIだとわかっていても、会話形式で進んでいくので、親近感があり安心しました。」
  • 「毎回必要な情報を効率的に知ることができるのでとても役立っています。」
  • 「最初は何も分からない状態だったので、チャットボットによって多くのことを知ることができて、とても助かりました。」

という声が寄せられた。

その他、具体的に相談したいことがある場合は「オペレーターにつなぐ」ボタンを押してもらい、事前に告知している約1時間の時間内で、岡崎さん自らがチャットカウンセリングを実施している。

実際、コロナの影響もあり企業の採用活動は縮小傾向かつ、新卒内定率は例年に比べ減少している。

さらに、説明会や面接はオンラインでの実施が多く、例年とは異なる就職活動に不安を感じている学生は多い。

そんな中でも、同校でチャットカウンセリングを利用した学生から内定の報告が続々と寄せられているほか、「コロナの状況で相談出来る相手がいない中、心の支えになり不安を解消して頂きました。」「ふと相談したいなと思ったときにチャットがあるので、本当に安心できます。」などの声が届いているという。

*サポートbot とは:シナリオ型チャットボットでとして、よくある質問などを予め設定することで、問い合わせを約50%効率化する機能。開発は一切不要で、誰でも簡単に設定することができる。サポートbotを設置することで、学生の個人的な悩みなど、カウンセラーだからこそ寄り添える相談にリソースを割くことができる。

チャットカウンセリングを行う、キャリアカウンセラー岡崎さんコメント

コロナ禍において、学びと同様に就職支援も止めてはいけない…!との思いで、大学にチャットカウンセリングを提案しました。約4ヶ月で延べ1000名の学生が、サポートbot(自動応答)機能も含めたチャットカウンセリングを利用してくれました。

これほど多くの学生が利用してくれた背景には、学生自身がテキストコミュニケーションに慣れていることが挙げられます。LINEなどを用いた友人とのチャットは、学生にとって日常的に使われています。私自身も、チャットカウンセリングを行う際には、絵文字などを用いてフランクな対話を心がけていました。フランクな対話により、従来行ってきた対面でのカウンセリングよりも、本音で話してくれる印象を受けました。

チャネルトークは自動翻訳機能*も備わっているため、チャットカウンセリングによって留学生向けの就職支援も行うことができました。留学生からは「チャットであれば母国語で入力することができ、スムーズに相談することができました。」との声が寄せられています。

チャットカウンセリングは相談履歴がデータで残るため、テキストマイニングを活用し、大学側で実施する就活セミナーの企画にも役立ています。今後も大学のDX化を推進し、本質的なサポートを実現していきます。

*自動翻訳機能:ユーザーが使うブラウザの言語設定やIPアドレスから推測した位置によって 日・英・韓の言語が自動設定される。表示される「翻訳ボタン」をクリックするだけで、双方の言語で表示することができ、スムーズなコミュニケーションが可能。

東京女子大学 キャリア・センター 主任 村石隆造氏コメント

導入前アンケートで98%の学生が導入を希望するなど初めから需要が高く、チャネルトークの利便性と岡崎さんのスキルのおかげで現代のニーズに合った学生支援を展開できていると感じます。

東京女子大学の目指すきめ細やかな個別支援をオンラインでも実現すると同時に、今ではコロナ禍における「孤独にさせない支援」のために、Career Talkは欠かせない存在となっています。

今後について

チャネルトークと岡崎人事コンサルタントは、今回のチャットカウンセリングの導入・運営によって培ったノウハウを活かし、今後も大学の就職相談のDX化支援を強化していく。

チャネルトークについて

チャネルトークは、熱狂的ファンを作る顧客コミュニケーションツール。

従来の受動的なカスタマーサポートを、より積極的に顧客の機能活用やリピート利用・購入を誘導するカスタマーサクセスとしても活用することができ、ECサイトや、BtoCサービス、BtoBSaaS などに導入されている。

コロナ禍において顧客との直接のコミュニケーションが難しくなってきている今、業種業界を問わず、大学機関やNPOを含め、チャットカウンセリング・オンライン接客サービスとしても導入されている。